04 – Incident

JE RENCONTRE UN INCIDENT
SUR LES OUTILS DU SI-SAMU
(Dysfonctionnement, bug, anomalie)

4 cas sont possibles, selon le type d’outil sur lequel vous rencontrez un incident :

Cas A – Votre incident concerne votre capacité ou celle de vos collègues à prendre en compte des appels, merci de téléphoner au 
  • La date et l’heure de début de l’incident
  • Les lignes impactées (Exemple : pas d’appel entrant sur le numéro 15 / 116 / 117 ….)
  • La réception : nulle ou partielle
  • Résultats des tests d’appels décrits dans le « Pack OTN »

Cas B – Votre incident concerne une application (Portail SI-Samu, Bandeau de communication, Enregistrements des communications (Nice), Portail des statistiques, Outil d’administration des règles de routage (Selfcare))

  • Vérifier les prérequis de votre poste de travail en faisant le test de l’utilitaire de test
  • Si les prérequis sont bons, merci d’envoyer votre demande par email avec les résultats du test, des copies d’écrans et un maximum d’information pour décrire l’incident, à monserviceclient.si-samu@esante.gouv.fr
  • Date et heure du début d’incident
  • Fonctionnalité(s) affectée(s) par l’incident (Connexion, Main courante, Messagerie instantanée, Module patients…)
  • Nombre d’utilisateurs impactés
  • Reproductibilité par l’utilisateur
  • Description détaillée de l’incident
  • Copies d’écran montrant la dégradation
  • Type de poste utilisateur : PC, tablette, smartphone
  • Navigateur utilisé : Firefox, Chrome, Safari, Edge
  • Mode d’authentification utilisé : Login & mot de passe & OTP (code de confirmation), Carte de la famille CPS
  • L’environnement concerné (production, formation)
  • Date et heure du début d’incident
  • Impact de l’incident sur les utilisateurs est-il total (l’ensemble des utilisateurs du Samu), partiel (Une partie des utilisateurs du Samu), unitaire (Un seul utilisateur) ou inconnu (pas l’information) ?
  • Le bandeau de communication est totalement inopérant ou partiellement opérationnel ?
  • Si partiellement opérationnel, quelles sont les fonctions impactées : Connexion, Réception des appels, Affectation des appels dans les files d’attente, Prise d’appel (Décrocher), Mise en attente (en garde), Conférence, Transfert des appels, Fin d’appel (Raccrocher), Appel sortant via annuaire, Appel sortant direct, Distribution automatique, Distribution manuelle, Administration des flux ?
  • Reproductibilité : aléatoire ou systématique ?
  • Message d’erreur technique sur le bandeau de communication ?
  • Réception d’appels fantômes ?
  • Copies d’écran montrant la dégradation (Nous vous rappelons que les données d’un patient doivent être cachées)
  • Etat de votre téléphone : Redémarrage du téléphone en cours ou Téléphone arrêté ou Rien à signaler ?
  • Mode de connexion utilisé : Login & mot de passe & OTP Mail, Login & mot de passe & OTP SMS, Carte de la famille CPS »
  • Navigateur utilisé : Firefox, Chrome, Safari, Edge
  • Version du navigateur utilisé : (Exemple : 60.8.0esr)
  • Avez-vous tenté : connexion / déconnexion ou actualisation de la page du navigateur ?
  • Date et heure du début d’incident
  • Fonctionnalité(s) affectée(s) par l’incident (Connexion, Enregistrement, Réécoute, Export, Habilitation des comptes …)
  • Impact de l’incident sur les utilisateurs est-il total (l’ensemble des utilisateurs du Samu), partiel (Une partie des utilisateurs du Samu), unitaire (Un seul utilisateur) ou inconnu (pas l’information)
  • Reproductibilité : aléatoire ou systématique
  • Copies d’écran montrant la dégradation (Nous vous rappelons que les données d’un patient doivent être cachées)
  • Navigateur utilisé : Firefox, Chrome, Safari, Edge
  • Version du navigateur utilisé : (Exemple : 60.8.0esr)
  • L’utilisateur peut-il se connecter à son compte ?
  • Le mot de passe est-il incorrect ou le portail de connexion est-il indisponible ?
  • L’utilisateur voit-il les enregistrements apparaître dans sa table de réécoute ? Si oui, peut-il les écouter ?
  • Les autres utilisateurs du CRRA ont-ils accès à leurs enregistrements ?
  • Le superviseur/médecin voit-il les enregistrements de l’agent en question ? Si oui, peut-il les écouter ?
  • La date et l’heure de début de l’incident
  • La(les) fonctionnalité(s) est affectée(s) par l’incident
  • Le nombre d’utilisateurs impactés
  • La description de l’incident
  • La date et l’heure du début de l’incident
  • L’outil d’administration des règles de gestion (Selfcare) est totalement inopérant ou partiellement opérationnel ?
  • Si partiellement opérationnel, quelles sont les fonctions impactées : Ajout/modification/suppression des routages de secours ou Activation/désactivation immédiate d’un routage de secours ?
  • Quelle action souhaitez-vous réaliser : Ajout/modification/suppression de routages de secours – Activation/désactivation immédiate d’un routage de secours ?
  • Si vous souhaitez réaliser une activation/désactivation immédiate d’un routage de secours, pouvez-vous nous donnez le nom du routage que vous souhaitez activer ?

Cas C – Votre incident concerne un problème matériel fourni par le programme SI-Samu : téléphone fixe ou autre équipement identifié par votre service informatique ou votre DSI (hors poste de travail et casque d’écoute) :

  • Merci de téléphoner au

Cas D – Pour tout autre incident hors SI-Samu (Poste de travail, solution de vidéotransmission…)

  • Merci de vous rapprocher de votre service informatique ou votre DSI
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